Найти своего клиента — важнейший этап на пути к Клиентократии. Понимание может прийти далеко не сразу. К примеру, когда мы спросили у кондитерской фабрики, кто их клиент, нам ответили: поставщик. Но если качество их товара станет хуже, кто первый это заметит? Правильно, конечный потребитель, который покупает его в магазине или кафе. Для b2b и госсектора задача с поиском клиента еще сложнее.
Кто такой клиент в госструктуре?
Клиент (или потребитель) — тот, для кого предназначен продукт или услуга, которые производит или предоставляет организация. Он может быть внешним — это потребитель, который никак не связан с организацией — и внутренним: например, сотрудники других подразделений в рамках одной структуры.
В случае с госучреждениями клиентов можно поделить на две группы:
1 – физические лица, юрлица или ИП, которые обращаются к ним за теми или иными услугами — например, за документами в МФЦ или ФНС;
2 – государственные служащие, которые участвуют во взаимодействии между госструктурами и/или представляют публичную власть: например, пресс-служба, юристы или бухгалтеры.
Но это — лишь первый этап: наши предположения нужно проверить на практике и нарисовать более детальный портрет клиента, разобраться в его ожиданиях и потребностях.
Как искать: шаг за шагом
Для начала сотрудникам госучреждения нужно ответить на вопрос: кто первый заметит, если моя работа ухудшится? Например, если в случае с «Госуслугами» это — пользователи с гражданством РФ. Если же речь о «Московском экспортном центре», клиентами будут ИП или юрлица, которые хотят получить возмещение расходов.
Конечного потребителя не стоит путать с посредником — это тот, кто помогает доставить продукт или услугу от госучреждения клиенту. Например, для Пенсионного фонда РФ продукт — это пенсия, которую, в том числе, доставляет Почта России. Однако основным клиентом является не она, а пенсионеры, которые получают деньги. При этом работа с партнерами тоже важна: чтобы они передавали конечному потребителю не только продукт или услугу, но и их ценность в неизменном виде.
Поиск клиента и определение его потребностей — первый и самый важный шаг на пути к трансформации госучреждения в направлении Клиентократии. Именно он поможет сформировать систему обещаний, которые станут главным ориентиром для всех ключевых процессов и коммуникаций — как внешний, так и внутренних.