Внимание к человеку – основа конкурентоспособности современного бизнеса

«Человекоцентричность» – это не просто модное слово. За ним стоит, с одной стороны, по-настоящему эффективное взаимодействие бизнеса с клиентом, с другой – формирование экологичной среды внутри компании. 15 мая в Москве, в Центре событий РБК состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса»

В#nbsp;пленарной дискуссии форума «Код человекоцентричности: люди и#nbsp;технологии во#nbsp;главе бизнеса» приняли участие

Игорь Кириченко, CEO и#nbsp;член совета директоров Naumen,
Роман Мельник, руководитель по#nbsp;цифровому развитию и#nbsp;поддержке процессов продаж, логистики и#nbsp;закупок, «СИБУР»,
Сергей Федотов, заместитель генерального директора по#nbsp;цифровой трансформации, «Газстройпром»,
Николай Попович, управляющий изменениями, «ВкусВилл»,
Ксения Позднякова, ИТ-директор группы «Самолет»,
Дарий Халитов, старший вице-президент по#nbsp;развитию информационных систем, «Ростелеком».

Модерировал дискуссию Аркадий Глушенков, ведущий телеканала РБК.

Эфир о событии на РБК →

#nbsp;

Что такое «человекоцентричность» в#nbsp;современном бизнесе?

В начале разговора спикеры дали определение термина «человекоцентричность» применительно к современному бизнесу. Первым высказался Игорь Кириченко:

«Человекоцентричность#nbsp;— это про подбор кадров. Когда сотрудники хотят развивать дело компании, испытывают драйв. Человекоцентричность#nbsp;— это про любопытство сотрудников и#nbsp;клиентов в#nbsp;поиске новых решений, оптимизации производства, повышении прибыли. Человекоцентричность#nbsp;— это про совпадение целей сотрудников и#nbsp;клиентов».
_{Игорь Кириченко}_,_{CEO и член совета директоров Naumen}

#nbsp;

Николай Попович сделал упор на то, что сотрудникам следует предоставить максимальную свободу и возможность проявить инициативу:

«Важна комфортная рабочая среда, а#nbsp;не#nbsp;подбор каких-то особенных кадров. Перестаньте штрафовать сотрудников ретейла, и#nbsp;они начнут совсем по-другому себя вести. Дайте больше полномочий работникам на#nbsp;местах. Главная задача#nbsp;— клиент должен выйти из#nbsp;магазина довольным. С#nbsp;некоторыми сотрудниками приходится расставаться: кому-то не#nbsp;подходит система, где им#nbsp;дают много свободы. Но#nbsp;таких людей единицы из#nbsp;десятков тысяч, и#nbsp;контроль за#nbsp;ними не#nbsp;повод устраивать тотальную слежку».
_{Николай Попович}_,_{управляющий изменениями «ВкусВилл»}

Ксения Позднякова, со своей стороны, сформулировала принципы подхода к работе с клиентами:

«Человекоцентричность#nbsp;— это про то, чтобы делать качество жизни людей лучше. Мы#nbsp;заботимся о#nbsp;том, чтобы наши клиенты чувствовали себя максимально комфортно, особенно в#nbsp;таком ответственном деле, как покупка квартиры».
_{Ксения Позднякова}_,_{IT-директор группы «Самолет»}

По мнению спикера, приобретение недвижимости не должно вызывать у клиентов больше беспокойства, чем банковские операции или заказ в маркетплейсе. Позднякова отметила, что в своей работе группа «Самолет» стремится к тому, чтобы человек въехал в готовую обставленную квартиру с минимумом сложностей. Кроме того, жилые комплексы, которые строит компания, устроены так, что среда и инфраструктура в них тщательно продуманы для комфортной жизни. При этом спикер отметила, что универсального абстрактного клиента не существует – есть конкретные люди с конкретными потребностями.

Роман Мельник поделился опытом компании «СИБУР»:

«Человекоцентричность#nbsp;— это удобная, понятная среда для творчества внутри компании, воспитание предпринимательского духа. Это ответственная работа с#nbsp;поставщиками, партнерами и, конечно, с#nbsp;клиентами. „СИБУР“ продает не#nbsp;просто сырье, а#nbsp;понятные решения для строительства и#nbsp;развития».
_{Роман Мельник}_,_{руководитель по цифровому развитию и поддержке процессов продаж}

Видение «Ростелекома» представил Дарий Халитов:

«Человекоцентричность#nbsp;— это работа по#nbsp;любви. Основа компании#nbsp;— сотрудник с#nbsp;его ценностями, потребностями и#nbsp;мнением. Менеджмент должен вести постоянный диалог с#nbsp;командой. В „Ростелекоме“ сотрудники пользуются современными айти-продуктами#nbsp;— быстрыми простыми сервисами в#nbsp;виде единого окна, в#nbsp;едином интерфейсе. Но#nbsp;главное все#nbsp;же — клиентоцентричность. Проектируя интерфейсы, важно ориентироваться на#nbsp;комфорт и#nbsp;удобство коммуникации с#nbsp;пользователем».
_{Дарий Халитов}_,_{старший вице-президент по#nbsp;развитию информационных систем «Ростелеком»}

#nbsp;

Особую важность человекоцентричного подхода для Газпрома объяснил Сергей Федотов:

«„Газстройпром“#nbsp;— крупнейшая строительная компания в#nbsp;России, и#nbsp;мы, конечно, тоже ориентируемся на#nbsp;удовлетворенность клиентов нашей работой. Внутри нашей компании комфортные цифровые сервисы просто необходимы. Когда вы#nbsp;привыкаете к#nbsp;определенному уровню сервиса как клиент „Озона“ или „ВкусВилла“, вы#nbsp;ждете чего-то похожего на#nbsp;работе. И#nbsp;мы#nbsp;стараемся обеспечить комфорт наших сотрудников. В#nbsp;строительной отрасли высокая конкуренция, не#nbsp;хватает почти миллиона сотрудников. В#nbsp;этих условиях за#nbsp;компетентные кадры приходится бороться».
_{Сергей Федотов}_,_{сзаместитель генерального директора по#nbsp;цифровой трансформации «Газстройпром»}

По мнению спикера, в условиях кадрового голода комфортная рабочая среда – ключевой фактор привлечения новых сотрудников.

#nbsp;

Как человекоцентричность влияет на прибыль компании?

Побеждает не#nbsp;самый сильный, а#nbsp;тот, кто готов больше всего экспериментировать. Над развитием компании должен думать весь персонал". По#nbsp;мнению спикера, смелость сотрудников, которые берут на#nbsp;себя риски, идет на#nbsp;пользу общей прибыли компании.
_{Игорь Кириченко}_,_{CEO и#nbsp;член совета директоров Naumen}

Есть смысл говорить даже не#nbsp;о#nbsp;человекоцентричности, а#nbsp;о#nbsp;клиентоцентричности, возможно, даже о#nbsp;клиентократии. Не#nbsp;надо забывать о#nbsp;том, что сотрудники не#nbsp;главные в#nbsp;компании. Если не#nbsp;будет клиента, у#nbsp;сотрудников не#nbsp;будет зарплаты.
_{Николай Попович}_,_{управляющий изменениями «ВкусВилл»}

Попович подчеркнул, что сотрудник оказывает услуги не начальнику, а клиенту. Людей мотивирует доход, который приносит именно клиент. У сотрудника должна быть возможность экспериментировать, искать новые решения, даже если речь идет о простом продавце.
#nbsp;

#nbsp;
С тем, что сотрудники должны иметь возможность экспериментировать и применять новые решения, согласилась и Ксения Позднякова. Она выразила уверенность, что такой подход бизнеса положительно влияет на прибыль. Роман Мельник, в свою очередь, отметил, что особенно важно – правильно мотивировать сотрудников. При этом награды и надбавки всегда лучше, чем штрафы и наказания. Вкупе с комфортной цифровой средой они стимулируют сотрудников выполнять задачи раньше срока и пробовать необычные решения.

#nbsp;

В каких сферах человекоцентричность не может быть применима?

Человекоцентричность#nbsp;— наше все, вне зависимости от#nbsp;того, что мы#nbsp;делаем.
_{Дарий Халитов}_,_{старший вице-президент по#nbsp;развитию информационных систем «Ростелеком»}

Сергей Федотов порассуждал о том, что цифровые сервисы не должны контролировать работника, так как это снижает его мотивацию. «Кнутом», считает спикер, сейчас невозможно заставить работать никого – нужны адекватные запросам сотрудника поощрения и комфортная рабочая среда.
#nbsp;

Игорь Кириченко сравнил работу с персоналом с воспитанием детей. В какой-то момент нужно уметь отпускать и переставать контролировать своих сотрудников. Потому что чрезмерное использование метода кнута приводит к снижению эффективности работы или к увольнению.

После перерыва форум продолжился по трем трекам. На первом, «Человекоцентричный сервис и обслуживание как драйвер развития бизнеса», эксперты обсудили подходы к модернизации бизнеса с фокусом на человеке. Второй трек, «От настоящего к будущему IT-менеджмента: ключевые тренды», был посвящен формированию взгляда на сотрудника компании как на внутреннего заказчика, с которым важно установить долгосрочные и эффективные взаимоотношения. На третьем треке, «Naumen для критичных бизнес-процессов», спикеры рассмотрели цифровизацию как инструмент создания высокоадаптивных систем управления бизнес-процессами.

2024-05-20 22:30