Клиентоцентричный подход на практике: опыт t2
Оператор мобильной связи t2 представлен в 69 регионах России, его услугами пользуются более 48 миллионов человек. Но работа дистанционного сервиса t2 — это не просто ответы на вопросы про услуги, тарифы и SIM-карты. Рассказываем, как сотрудники команды реализуют клиентоцентричный и человечный подход, выходя за рамки формальных инструкций, чтобы решить проблемы людей, которые звонят в службу поддержки.
Приехать домой к клиенту
Пожилая женщина позвонила в t2, потому что недавно перенесла операцию и не могла прийти в салон связи, чтобы подтвердить персональных данные. Она очень переживала, что останется без связи. Специалист поддержки Элина Черепова объяснила, что данные можно обновить через «Госуслуги», но у клиентки не было учетной записи, а просить помощи было не у кого. Закончив рабочий день, Элина поехала к ней, чтобы помочь подтвердить данные.
- Элина ЧереповаСтарший специалист личной поддержки t2Галина Федоровна напомнила мою бабушку, которой я тоже часто помогаю в таких вопросах. Конечно, я немного беспокоилась из-за того, что еду к незнакомому человеку, но когда мы встретились, я поняла, что опасности нет. Быстренько помогла и счастливая поехала домой.
Мы, специалисты, легко разбираемся в новых технологиях, а для старшего поколения все это темный лес. Именно поэтому абонентам, особенно пожилым, нужно помогать в любом случае.
Спасти от инсульта
В t2 обратился полицейский из Тамбова. Ему позвонил человек и сказал, что у него инсульт, но не успел назвать адрес — связь прервалась. Полицейский обзвонил всех операторов, чтобы через них узнать его местонахождение. Мужчина оказался клиентом t2, но Мария Белова не имела права раскрывать персональные данные абонента. Соблюдая все правила безопасности, она сама вызвала скорую помощь. Врачи приехали вовремя и человека спасли.
- Мария БеловаЭкс-специалист службы поддержки t2Человеческая жизнь слишком хрупка, и ты не знаешь, что будет завтра. Эта ситуация сделала меня более взрослой, потому что я взяла ее в свои руки и довела до конца.
Позвонить маме
Мужчина потерял телефон в поезде и позвонил в t2, чтобы заблокировать SIM-карту. В разговоре он признался, что сильно переживает за маму: она начнет волноваться, если он не позвонит или не возьмет трубку. Тогда Екатерина Чикунова спросила номер и сама позвонила женщине — сказала, что с сыном все в порядке и скоро он выйдет на связь.
- Екатерина ЧикуноваСпециалист личной поддержкиМне нравится помогать людям, я понимаю, что для них это важно и значимо.
Вызволить со льдины
В t2 позвонил клиент из Омска: они с девушкой гуляли по реке, когда лед откололся и их понесло течением. Молодые люди смогли дозвониться только до службы поддержки мобильного оператора. Михаил Семеняга немедленно связался с МЧС, спасатели сразу выехали на место и эвакуировали омичей в безопасное место.
- Михаил СеменягаСтарший специалист t2 по поддержке конвергентного продуктаЭто была очень стрессовая ситуация. Я пытался с ними связаться, но мне не удавалось. В итоге я узнал, что все хорошо, только спустя несколько часов. Эмоции — непередаваемые. Сначала я не понял всей ситуации, а потом задумался: а что было бы, если бы я повесил трубку?
Анна Новикова
Редакция Beyond Taylor
больше материалов