Рассказываем, что такое Клиентократия, как она появилась и как помогает компаниям расти и становиться успешнее

Beyond Taylor.
Эволюция управления
бизнесом

↓

Управляющий экспертизой Beyond Taylor

Валера Разгуляев

Привет! Я Валера Разгуляев, эксперт в области корпоративного управления :)

Расскажу вам о Клиентократии — что это такое, как она появилась и как она помогает компаниям расти и становиться успешнее.

Спойлер! Вы узнаете, как KPI и штрафы чуть не погубили ВкусВилл. И как из запутанной бюрократической машины он превратился в живую организацию, где бизнес растёт, клиенты довольны, а сотрудники счастливы.

Когда компания маленькая, ей легко управлять: процессы прозрачны, со всеми можно договориться напрямую.

Со временем бизнес растёт и обрастает большим количеством сотрудников. На этом этапе руководители инстинктивно уводят компанию в сторону бюрократии. Вводятся новые уровни управления, KPI и должностные инструкции.

Про это написано тысячи обучающих книжек и составлено множество обучающих программ. Кажется, что по‑другому никак и это единственно верное решение.

Многие считают, что KPI и должностные инструкции — это панацея. Но со временем сталкиваются с тем, что компания превращается в бездушную машину, где сотрудники просто выполняют задачи, не чувствуя связи с результатом.

Не всем руководителям близок такой подход, но они думают, что других вариантов нет. «Хочешь расти? Внедряй бюрократию!»

Управляющий экспертизой Beyond Taylor

Валера Разгуляев

01. с чего все началось

все как у всех

Методы управления, разработанные Фредериком Тейлором больше ста лет назад, по‑прежнему лежат в основе работы большинства организаций.

Строгое разделение ответственности и восприятие сотрудников как функцию, было идеальным решением для того времени. Эти подходы перевоспитали аграрное общество, приучили людей к рутине и служению. Сегодня они разрушают компании.

Самое сложное — признать, что нужно меняться. В этот момент стало ясно: либо мы адаптируемся и меняем подход, либо рискуем потерять всё, что было построено.

02. проблема

что не так

Управляющий экспертизой Beyond Taylor

Валера Разгуляев

люди теряют смысл

бизнес скатывается

Инициатива подавляется, поддерживаются лишь текущие процессы. Работа становится рутинной и не приносит удовольствия.

Новых направлений либо нет, либо они запускаются годами и схлопываются за пару дней. Лучшие сотрудники уходят туда, где могут раскрыть свой потенциал.

теряется фокус

Внимание смещается на выполнение инструкций. Компания забывает о клиентах и стратегических целях, увязая в бюрократии

на те же грабли

То же самое произошло и во ВкусВилл. Компания активно росла, и начала внедрять те же инструменты, которые считались проверенными. Казалось, что это поможет поддержать порядок и эффективность в условиях масштабирования. На деле это лишь создавало иллюзию стабильности.

Со временем стало понятно, что эти методы тормозят развитие и вызывают серьёзные сбои в работе. Компания начала рушиться на глазах.

Мы хотели построить компанию для людей, а не бюрократическую машину контроля.

Шли к этому эволюционно: изучали разные книжки, пробовали опыт других компаний, ошибались и находили свои решения. Искали и собирали модель под себя. Так появилась наша система управления.

03. изменения

мы создаем компании, чтобы приносить пользу и становиться лучше

изменения произошли, когда мы поняли, какую ценность можем создать для сотрудников и клиентов

taylor

Компания — механизм, где люди используются как ресурсы

Прибыль — максимизация операционной эффективности

beyond taylor

Компания — живой организм для раскрытия потенциала людей

Эволюционная цель — максимизация пользы для конечного потребителя

Клиентократия — структура управления организацией, в которой сотрудники работают не на начальника и не для выполнения правил и требований установленных сверху, а на внешнего клиента или внутреннего заказчика

04. о подходе

наш подход называется
клиентократия

от бюрократии

компания обслуживает руководство

к клиентократии

компания обслуживает клиента

нам важны принципы, а не процессы

доверие

Вместо иерархии и наращивания административного персонала даем командам инструменты самоуправления, поощряем инициативу

самостоятельность

Наделяем сотрудников правами и ответственностью для принятия самостоятельных решений вместо бесконечных согласований

человечность

Формируем творческую синергию, вдохновляем сотрудников общей эволюционной целью

опциональность

Оставляем возможность для альтернативных решений вместо использования одного варианта в любой ситуации

избыточность

Вместо тотальной эффективности и нормирования используем резервы для запуска новых проектов и переключения на новые направления

эксперименты

Уделяем внимание экспериментам, а не долгосрочному планированию, всегда держим перед глазами эволюционную цель

Не каждая система, ориентированная на клиента, может называться Клиентократией. Для этого она должна включать в себя несколько ключевых элементов и условий

Наш основной фокус — это ценности клиента. Эти ценности формируются через обещания, которые сотрудники дают клиентам. Каждый в компании понимает, что его задача — не просто выполнить работу, а обеспечить клиенту обещанный опыт и результат.

в чем же разница

Управляющий экспертизой Beyond Taylor

Валера Разгуляев

система обещаний

система вознаграждений

наделяет сотрудников всеми необходимыми полномочиями для выполнения данных клиентам обещаний

ориентирует на постоянное увеличение ценности для клиента

выделение ключевой ценности

определяет и формирует основную ценность, которую получает клиент

управление единой концепцией

создает ключевую ценность для клиента, отвечает за внутреннюю и внешнюю коммуникацию, и доступность по цене

клиентоориентированность

это про умение определить потребности клиента, чтобы удовлетворить их

как не запутаться в понятиях

клиентоцентричность

это про выстраивание взаимоотношений с клиентами с целью их улучшения

клиентократия

про изменение всей структуры организации для наилучшего принесения ценности клиентам

Мы не остановились на собственном успехе и начали делиться опытом с другими. Нам важно, чтобы как можно больше компаний превращались в живые организации. В такой среде гораздо приятнее работать.

К нам приходили на экскурсии: видели, как все устроено, и просили помочь сделать так же. В ответ мы упаковали все полученные знания и опыт в единую методологию, а также создали компанию, которая помогает строить организации будущего.

Спасибо, что дочитали до конца!

Если вы хотите внедрить Клиентократию в своей компании, мы готовы помочь вам на каждом этапе. Ознакомьтесь с нашими программами и выберите подходящий для себя формат.

А если хотите начать с малого, могу порекомендовать книги, которые оказали влияние на нашу работу.

05. что мы делаем

меняем мир вокруг

Смотреть программы

Управляющий экспертизой Beyond Taylor

Валера Разгуляев

Книги →

К списку книг →

лучшие решения для развития бизнеса

Двухмесячная программа для тех, кто хочет построить устойчивую масштабируемую модель управления командой и выйти из операционки. Возможные форматы: онлайн, офлайн, выездной интенсив