Иван Хохлов: «Я всегда говорю, что термоядерное топливо для развития — это обратная связь»

CEO российского бренда одежды 12 STOREEZ Иван Хохлов дал большое интервью Ольге Соколовой. В подкасте «Колосок» Иван рассказал о том, как компания строит процессы и корпоративную культуру вокруг клиента, используя модель управления клиентократию. Делимся некоторыми цитатами из видео.

— Мы строим систему управления, которая называется клиентократия, и стараемся делать так, чтобы наш клиент был максимально доволен и счастлив. И мы сами — потому что мы тоже клиенты — были максимально довольны и счастливы нашим продуктом и тем, что мы делаем. Я глубоко убежден, что если ты фокусируешься не на конкурентах, не на других компаниях, а в первую очередь на своем покупателе, то успех будет всегда.

— Я всегда говорю, что термоядерное топливо для развития — это обратная связь. Мы собираем оценки и отзывы на сайте и в приложении. Каждый отзыв разбирается, по итогам сезона в ретроспективе у нас есть отдельный блок, посвященный оценкам и обратной связи клиентов. Если была какая-то негативная обратная связь, она обязательно отрабатывается в следующей модели.

—  Мы будем перезапускать обязательные стажировки в ритейле, чтобы люди понимали, чем живет магазин. Сейчас стажировка длится два дня и во многом делается для галочки, я бы сказал. Люди приходят, но у них есть какие-то свои созвоны, свои встречи, никак не связанные с магазином. В идеале я хочу, чтобы человек две недели прямо поработал в магазине, чтобы своими ногами, своими руками, сердцем ощутил клиента и продукт. Это тоже будет частью культуры.

—  Мы до сих пор эволюционируем. Мы внедряем клиентократию уже два с лишним года, и я считаю: то, какой бренд мы хотим построить, — это идеологическая основа вообще для всего.

Мы сейчас строим внутри компании два больших подразделения, одно — управление клиентским опытом, второе — управление брендом. И они будут друг с другом тесно очень работать — это будет такой центр идеологии. На уровне бренд-маркетинга мы формируем свое долгосрочное видение, каким брендом мы хотим стать, с чем мы хотим ассоциироваться, какая у нас миссия как у бренда. Этим должна жить вся компания. Это значит, что должны быть соответствующие этому видению стандарты сервиса и все клиентские пути. Дальше, исходя из этого, мы должны набирать и обучать сотрудников, чтобы все было целостно. Мы также должны строить внутри такую среду, такую культуру, которые будут поддерживать все эти направления.

Поэтому я сейчас на маркетинг смотрю сильно шире, чем просто на коммуникации в соцсетях или рассылки, я смотрю на это как на большую идеологию, ну или можно даже в кавычках сказать «религию», которую мы должны строить внутри. Цель этой «религии» — наполнять красотой каждый момент жизни.