Что делать, если клиент злится? Семинар для диспетчеров
ГБУ «Жилищник района Коньково» управляет многоквартирными домами и предоставляет жилищно-коммунальные услуги. Диспетчеры решают проблемы жителей, которые наверняка знакомы и вам: качество уборки и ремонта, жалобы на изменение стоимости ЖКУ, перебои с водой или отоплением.
Мало кто способен сохранять хорошее настроение, обнаружив дома потоп или застряв в лифте, поэтому сотрудники «Жилищника» каждый день общаются с клиентами в состоянии сильного стресса. Такая эмоциональная нагрузка часто становится причиной выгорания. 25 июня руководитель проектов по внедрению клиентократии Beyond Taylor Алиса Терехова провела семинар для диспетчеров. Она поделилась практическими инструментами, позволяющими снизить уровень стресса в работе с негативом и выстроить конструктивный диалог даже в сложных ситуациях, избежав конфликтов.
Участники узнали:
- Как снижать стресс в общении. Техники, позволяющие сохранять спокойствие в особенно напряженных диалогах.
- Как предотвращать конфликты. Коммуникационные приемы, позволяющие вести конструктивный диалог даже с эмоциональными собеседниками.
- Как качественнее и быстрее решать проблемы жильцов. Практический разбор пути клиента, позволяющий найти инструменты для повышения эффективности работы с разными типами обращений.
— В клиентократии в фокусе внимания находятся не только клиенты, но и сотрудники, их мотивация и вовлеченность в работу. По статистике, госслужащие испытывают стресс на работе чаще, чем сотрудники частных компаний (69% и 57% соответственно). Семинар для ГБУ «Жилищник района Коньково» стал началом обучающего проекта, который помогает командам государственных организаций одновременно заботиться и о клиентах, и о себе, — отметили эксперты Beyond Taylor.
Анна Новикова
Редакция Beyond Taylor
больше материалов