Все держится на вас, сотрудники ждут готовых решений и не хотят брать ответственность на себя? Бизнес растет слишком быстро и система управления за ним не успевает? Или, наоборот, компания топчется на месте и непонятно куда двигаться дальше?
Найти решения помогает клиентократия — современная модель управления, в которой сотрудники ориентируются на потребности клиента, а не на требования начальника. Подробнее о клиентократии мы рассказываем здесь, а сейчас делимся ключевыми принципами этой модели, помогающими сделать бизнес эффективнее.
Принципы клиентократии
Принципы — это не постулаты, а инструменты для принятия клиентократичных решений в тех случаях, когда в компании нет понятного алгоритма или готовых практик.
Опциональность
«Вместо использования одного варианта — запуск альтернативных направлений».
Разберем принцип на примере работы с поставщиками.
Компании часто ищут одного идеального поставщика и работают только с ним. В теории звучит здорово, но на деле бизнес оказывается в шатком положении, как только поставщик уходит с рынка, поднимает цену или меняет условия доставки.
В клиентократии действуют иначе: работают с несколькими поставщиками и распределяют между ними заказы. В моменте это решение может быть неэффективным, если у кого-то из контрагентов цены выше, но в долгосрочной перспективе оно позволяет бизнесу оставаться устойчивым даже при потере одного из поставщиков.
Избыточность
«Вместо тотальной эффективности и нормирования — резервы на запуск новых проектов и быстрого переключения на новые направления».
Когда бизнес работает на пределе, без резервов и запаса прочности, рано или поздно это становится проблемой. Например, внешние обстоятельства резко меняются в худшую сторону (историй за последние годы было достаточно), а у компании не хватает ресурсов на быструю реакцию.
Пример из реальной жизни
Представьте ситуацию: вы взяли ипотеку на 10 лет с ежемесячным платежом 50 000 рублей. Внезапно вам начисляют премию в 300 000 рублей. У вас 4 варианта:
- Потратить на приятное: отпуск или новый телефон.
- Уменьшить ежемесячный платёж по ипотеке.
- Сократить срок ипотеки.
- Положить деньги на депозит, чтобы сформировать подушку безопасности.
С точки зрения принципа избыточности единственный верный вариант — четвертый, потому что эти деньги станут финансовой защитой на случай потери работы, экономического кризиса или других форс-мажорных ситуаций.
Экспериментирование
«Вместо планирования долгосрочных проектов — много экспериментов со стороны всех сотрудников».
Запуск экспериментов напоминает движение через болото: топ-менеджеры месяцами спорят, отсеивают 90% идей, планируют и уже после идут по намеченному пути. Это приводит к организационному параличу — эксперименты запускают раз в квартал, в воздухе витает страх ошибок, а компания топчется на месте.
Альтернатива: быстрые эксперименты, доступные всем сотрудникам. Вместо долгих обсуждений и тщательного планирования — формулирование гипотез, их тестирование и масштабирование удачных решений. Кажется, что подход предполагает больше бесполезных итераций и расходов, но на самом деле он создает поток инноваций и сохраняет гибкость компании.
Страх ошибок — главный барьер для экспериментов
Существуют две крайности: ошибки — это неважно и ошибки — это страшно. Золотая середина: ошибки — это важно и не страшно. Чтобы ее добиться, мы вкладываем в эксперименты такое количество ресурсов, которое позволит проверить гипотезу и не навредить компании.
Валера Разгуляев, Управляющий экспертизой Beyond Taylor
Доверие
«Вместо контроля и согласований — свобода решений и ответственность за результат».
У большинства из нас есть понятная система доверия: по умолчанию мы не доверяем никому, кроме избранных людей, которые уже заслужили право знать наши секреты. В бизнесе то же самое: у одних сотрудников полная свобода, у других — тотальный контроль. Клиенократия предлагает иной взгляд: мы доверяем всем, и только тех, кто доверие обманул, помещаем в узкий круг недоверия. Этот подход убирает барьеры и в разы ускоряет процессы.
Пример из «ВкусВилла»
Программное обеспечение позволяет кассирам самостоятельно корректировать цены. Это решает конкретную проблему: ценники на полке не успели обновить, и цена на кассе не соответствует указанной. Так кассир устраняет расхождение за секунды, а покупатель получает товар по обещанной цене.
Да, встречаются недобросовестные кассиры, которые этим пользуются и отпускают продукты за 0 рублей своим родственникам или знакомым. Но таких кассиров 1 на 1000, поэтому компания не отключает функцию, чтобы не ухудшить работу остальных кассиров и опыт клиентов. Совокупная выгода от подхода превышает стоимость редких краж.
Самостоятельность
«Вместо иерархии и наращивания административного персонала — выдача командам инструментов самоуправления и поощрение командной мотивации».
Часто руководитель замыкает решения на себе, потому что считает сотрудников недостаточно самостоятельными. От этого страдают все:
- руководитель — потому что хронически перегружен;
- сотрудники — потому что не могут себя проявить;
- компания — потому что эти два пункта мешают ей развиваться, ведь сотрудники демотивированы, а руководство занято операционкой вместо стратегии.
Только вот шутка — эти беспомощные работники вне офиса решают задачи посложнее: берут ипотеку, воспитывают детей, делают ремонты, планируют отпуска и ухаживают за пожилыми родителями. Важно об этом помнить.
Совет: взращивайте самостоятельных
Некоторым сотрудникам действительно может не хватить знаний, навыков или опыта, чтобы проявить самостоятельность. В таком случае руководителю выгоднее выделить время на их развитие и сделать из них самостоятельных игроков, чем усложнять себе работу и мешать компании масштабироваться.
Валера Разгуляев, Управляющий экспертизой Beyond Taylor
Человечность
«Вместо принуждения и работы на износ — творческая синергия и вдохновление сотрудников эволюционной целью».
Иногда компании забывают, что их сотрудники — не роботы и не функции, а люди. Как только корпорация говорит: «Ты — роль», у сотрудников снижается вовлеченность и мотивация.
Мы не будем говорить о том, как делают в клиенторкатии, — за нас это сделает яркий пример из практики «ВкусВилла».
Когда начался коронавирус, во «ВкусВилле» осталось без работы 200 сотрудников из подразделения развития. Вместо того, чтобы их уволить, компания предложила присоединиться к подразделению доставки, развитие которого резко стало приоритетным.
Подход был выигрышным для всех: сотрудники не потеряли работу → те сотрудники, которые ушла в доставку, развили её → компания вошла в топ сервисов доставки.
Курс по клиентократии
Если вам отзываются принципы — приходите на обучение. На нем вы узнаете, как перестроить компанию по клиентократии, чтобы бизнес рос, а у собственника и топ-менеджеров оставалось время на решение стратегических задач.
