С любовью к людям. Как клиентократия помогает выстраивать систему бережной медицины

Марина Демидова — основатель сети доказательной медицины для детей и взрослых DocDeti, DocMed, DocDent. Сеть объединяет шесть детских клиник доказательной медицины в Москве, общим объемом оборота сети — более 1,4 млрд рублей в год.

Марина поделилась своим опытом и рассказала о том, как создать систему, в которой пациенты наравне с врачами; почему команда важнее, чем индивидуальные звезды; и как обучение помогло обрести уверенность в себе как в руководителе.

Моим первым собственным проектом стал лабораторный агрегатор Lab24, который в 2017 году я презентовала инвестиционному фонду «ТилТех Капитал», созданному основателем «ВкусВилла» Андреем Кривенко и его партнерами. Lab24 стал одним из первых проектов фонда, и положил начало нашему сотрудничеству, поэтому, когда через несколько месяцев у меня появилась идея создания клиники DocDeti, я также без промедления презентовала ее «ТилТеху».

Первая клиника DocDeti открылась в 2018 году, а сейчас наша сеть уже насчитывает шесть клиник, при этом седьмая находится на этапе строительства. Помимо работы под одноименным брендом DocDeti наша команда, которая насчитывает уже около 700 человек, работает под брендами DocMed, DocMed ЭКО и DocDent.

Андрей Кривенко – близкий по духу для нас человек, мне и моим коллегами по DocDeti всегда было интересно то, что он делает. Мы не могли остаться в стороне от Школы стратегического лидерства Beyond Taylor, родоначальником которой тоже является Кривенко. На курсе учат вести бизнес без бюрократии, не выставлять сотрудникам жесткие KPI, доверяя им и давая свободу в принятии решений и одновременно сохранять фокус на клиенте.

Beyond Taylor предлагает альтернативную модель управления – клиентократию, в которой иерархия управления и процессы строятся от ценностей, которые мы даем нашим клиентам.

Многие вещи, из тех, что нам предлагали во время обучения, мы в DocDeti начинали или хотели делать интуитивно, а после выпуска из Школы стратегического лидерства поняли, как это делать более эффективно.

После прохождения курса я почувствовала себя уверенным руководителем и еще больше полюбила свою команду, за то, насколько они вдохновлены общей идеей и смотрят в одну сторону. Я бы рекомендовала пройти курс Beyond Taylor топ-менеджерам, которые хотят делать счастливыми своих клиентов и сотрудников, при этом выстраивая эффективный бизнес. Но делать это лучше не на этапе стартапа, а немного попозже, когда уже появилось понимание того, куда движется бизнес и какую миссию он несет.

Благодаря обучению мы поняли, что на рынке работают люди с теми же ценностями, что и у нас, которые не ориентируются на желание получить как можно больше прибыли, а ставят во главу угла интересы клиента. Все вместе мы выступаем за честную бережную медицину, в которой пациент находится наравне с врачом. В этом случае они выступают как партнеры, и никто не навязывает другому свою позицию и не читает наставления.

В клинике с такой позицией приятно работать и самим врачам. Очень часто врачи меняют работу, потому что руководство клиники на них давит. В DocDeti мы доверяем врачам, не требуем от них выполнения планов продаж за счет повышения чека пациента и направления к коллегам. В своих решениях врач руководствуется исключительно пользой для пациента. Одновременно это, конечно, накладывает ответственность, которую нельзя переложить на кого-то другого.

Обучение Beyond Taylor учит вещам, которые оказываются необходимыми при построении новой модели бизнеса в постоянно меняющемся мире. Например, тому, что антихрупкость целого создается за счет хрупкости его частей: чем лучше мы умеем перестроиться внутри своей системы без потерь, тем сильнее она оказывается.

Этот тезис отражает тот путь, который уже удалось пройти DocDeti. Так, во время эпидемии коронавируса мы буквально разбирали и собирали свой бизнес заново, как эдакий кубик-рубик. В 2022 году в связи с началом СВО и мобилизацией нам снова пришлось пересобирать себя по частям. Но мы устояли и в результате стали только сильнее.

В последние несколько лет оборот сети DocDeti растет примерно на 50% в год и по итогам 2023 года уже преодолел планку в 1,4 млрд рублей. Рентабельность бизнеса составляет 20%. По моему мнению, это произошло во многом за счет применения альтернативных подходов к управлению компании, в том числе к клиентократии. Вообще мне бы хотелось, чтобы не только мы успешно развивались, но и весь рынок доказательной медицины рос, потому что это то, что нужно пациентам. А мы свое место на этом рынке сможем найти в любом случае.

Beyond Taylor помогла мне понять, что в нашей работе надо ориентироваться не на отдельных звезд, а на работу всей команды. Я долго не могла понять предлагаемый курсом посыл о том, что у руководителей должны быть одинаковые зарплаты, мне казалось, что нашей сети нужны яркие звезды, которые будут двигать команду вперед: кто быстрее бежит, развивается, двигает бизнес вперед, у того и выше зарплата.