Восстановление фокуса: как клиентократия изменила подход к развитию бизнеса

Успешный бизнес — это постоянная работа под девизом «Быстрее, выше, сильнее», утверждает Ирина Залевская — основательница Zalevsky Group.

В группу компаний входят клиника материнства и детства «Бэбибум», бьюти-пространство «Cesare», сеть клиник косметологии и стоматологии «Лавиани» и гастробистро «Lucky Duck». Зачем такому бизнесу нужна перезагрузка, что меняет в нём клиентократия и как новый подход создаёт волну положительных перемен?

Наши проекты кажутся разноплановыми, но все они про счастье людей, про большие дела для маленького города. Я начинала 13 лет назад, но в какой-то момент поняла, что лично меня слишком много в каждом из проектов. Но главная проблема была даже не в этом: сместился фокус внимания. Мы так росли, так развивались, что в этих миллионах задач стала отходить на задний план наша главная цель, наша суперсила: понимание, что пациент и клиент – главный босс, что всё дело создавалось ради того, чтобы наши клиенты были здоровыми, красивыми и счастливыми.

Обучающих программ в бизнесе – не сосчитать! Но многие из них – про такой классический «успешный успех», мне это неинтересно, это не отвечает моим запросам. А вот за компанией «ВкусВилл» и за Андреем Кривенко я давно следила: люблю исследовать те компании, которые я уважаю, где мне нравится продукт. Таким образом через наблюдение я учусь. А потом мне рассказали о новом проекте Андрея – Beyond Taylor.

Сама возможность учиться у Кривенко – это превосходный шанс, а кроме того, рекомендацию этой программе мне дала один из лучших управленцев в медицине – Татьяна Румянцева, медицинский директор «Клиники Фомина». Решение было принято: я твёрдо знала, что это обучение будет мне интересно.

Во время учёбы у меня в голове будто пазл складывался: я задавала массу вопросов, и каждый ответ помогал мне объединить в стройную систему теорию и практику, идеи и методы.

Клиентократия – это долгий путь, но каждый шаг по нему даёт эффект. Конечно, если компания совсем небольшая, внедрение всей системы может пройти относительно быстро. Но если у вас работает более ста человек, на это уже потребуется приличное время. На самом деле, мы уже сделали очень много, но при этом я понимаю, что и на этот год, и на следующий нам предстоят новые этапы.

Настоящим инсайтом для меня стала система метрик – по обещаниям, по экономике и метрики успешности. Такой баланс позволяет смотреть на компанию «в 3D», и я очень благодарна Beyond Taylor за такую идею.

Так теперь и я работаю, и каждый наш совет управляющих: у нас, как я говорила, много разноплановых проектов. Вот взять тот же «ВкусВилл», это замечательная и действительно огромная компания, но это всё-таки одинаковые магазины по всей стране. А у нас и клиники разные, и гастробистро – всё это совершенно разные бизнесы с разными обещаниями, поэтому и советы управляющих разные.

Думаю, что к концу года я уже смогу говорить о конкретных финансовых показателях новой системы: мы и до этого стабильно росли, но новые проекты, новые направления, появившиеся после обучения, я считаю отдельно, чтобы потом рассказать о конкретных результатах. Сама концепция клиентократии такова, что она просто не может не повлиять на прибыль.

А кроме того, в команде явно усилились энергия и драйв после обучения, оно дало вдохновение. И не такое слепое вдохновение, как, знаете, у Тони Роббинса: «встань, иди, ты можешь», а какие-то конкретные шаги, которые ты делаешь и видишь, как они влияют на результат.

Но вот что во мне изменилось: я стараюсь больше закрывать рот на встречах с советами управляющих и не говорить готовыми решениями. Больше задаю вопросов, чтобы команда пришла к решениям сама. Мне постоянно нужно что-то придумывать, что-то запускать, мне нужны проекты, новые идеи, гипотезы – я это обожаю просто. Но в этом «быстрее, выше, сильнее» сохранить автономность команд – это для меня новый важнейший вызов.

Самое сложное — это не забить на все, что ты понял и узнал, за своими ежедневными сотнями задач. Каждый день у тебя проект растет, новые вызовы, новые люди, внешние обстоятельства, мир трясет, тебя трясет… Но при этом ты должен не только решать ежедневные свои сотни задачи, но еще и помнить, куда вы идёте, и не позволять сворачивать с пути. Так что я такой «душнила», который говорит: «Хорошо, а теперь давайте вернемся к нашему плану, какая у нас следующая задача, какой следующий шаг?».

Это необходимо помнить каждый день. И это самый главный челлендж для каждого. Нет смысла в обучении без практики. Потому что «знаю и не делаю» равно «не знаю».