Как клиентократия помогла увеличить выручку в 18 раз и стать лидером онлайн-доставки продуктов в Москве
В конце 2008 года основатель ВкусВилла Андрей Кривенко уволился с должности финансового директора компании «Агама». Имея около 1 млн ₽ сбережений, он начал собственное дело по продаже свежих натуральных молочных продуктов — таких, которые он мог бы смело покупать для своих детей.
В мае 2009 года открылся первый магазин «Избёнка», два года спустя их было уже 80, а кроме молочных продуктов начали продавать свежие мясо, рыбу и хлеб. Летом 2014 появились первые четыре ВкусВилла — супермаркеты с широким ассортиментом продуктов для здорового питания.
В мае 2009 года открылся первый магазин «Избёнка», два года спустя их было уже 80, а кроме молочных продуктов начали продавать свежие мясо, рыбу и хлеб. Летом 2014 появились первые четыре ВкусВилла — супермаркеты с широким ассортиментом продуктов для здорового питания.
Результаты ВкусВилла в 2025 году
- 2400+ магазинов в 157 городах
- 240+ дарксторов
- 460 000+ заказов доставляют курьеры ежедневно
- 4100+ продуктов под брендом ВкусВилл
- 5 млрд $ годовая выручка
Новый подход к управлению бизнесом
В 2016 году во ВкусВилле начали разрабатывать и внедрять новые подходы к управлению. Впоследствии на их основе была создана методология и модель управления — клиентократия, где организационная структура и все процессы выстраиваются от ценности, которую получает клиент от деятельности компании. Команды работают не на формальные KPI, а на общие результаты для внешнего или внутреннего клиента.
Андрей Кривенко, основатель ВкусВилла, создатель клиентократии:
Андрей Кривенко, основатель ВкусВилла, создатель клиентократии:
«Каждый, кто хочет открыть свое дело или реализовать амбициозный проект, должен помнить: самое главное — это клиент. Его интересы должны быть важнее прибыли и интересов инвесторов. В конце концов, компания, которая по-настоящему удовлетворяет своих клиентов, не может быть слабой — особенно финансово».
Основная единица в клиентократии — это автономная команда. Каждая команда и каждый сотрудник, выполняющий определённую роль, отвечают за конкретную ценность и берут на себя обещание, представляющее собой результат, который получит клиент. Сотрудник имеет необходимые полномочия для достижения этого результата. А выполнение обещания оценивается по метрикам — объективным и измеримым показателям.
Создание предпринимательской культуры
В 2025 году ВкусВилл получил международную премию Zero Distance Awards от группы компаний Haier за модель управления, формирующую новые стандарты, на которые ориентируются другие компании. По словам Андрея Кривенко, клиентократия — это в первую очередь предпринимательская культура, где поощряются эксперименты, инновации, изменения. Сформировать такую культуру помогают 6 ключевых принципов:
- Опциональность — возможность для выбора и запуска альтернативных направлений в любой ситуации вместо использования одного варианта.
- Избыточность — наличие резервов на запуск проектов и быстрого переключения на новые направления вместо тотальной эффективности и нормирования.
- Экспериментирование — проверка идей на практике через маленькие шаги и пилоты, получение данных и обучение на результатах.
- Доверие — каждый сотрудник имеет полномочия для самостоятельного принятия решений и несёт ответственность за результат.
- Самостоятельность — передача инструментов самоуправления командам и поощрение командной мотивации вместо наращивания административного персонала.
- Человечность — люди воспринимаются целиком со всеми своими человеческими качествами и потребностями, а не как функции или ресурсы для достижения целей организации или кого-то в ней.
Рассказываем, как эти принципы реализуются на практике во ВкусВилле.
Высокая скорость изменений
Заметная часть магазинов ВкусВилл небольшие — в среднем их площадь около 150 м². В компании есть специальные команды, которые занимаются быстрым открытием новых точек, часто в течение месяца после подписания договора аренды. Успешный магазин выходит на окупаемость за 3−6 недель. Если этого не происходит, его сразу закрывают.
— В 2020 году в пандемию коронавируса было невозможно открывать новые офлайн-магазины. Поэтому команды, отвечавшие за запуск новых точек, занялись развитием онлайн-доставки продуктов. В марте у нас не было ни одного курьера, а к концу года в направлении онлайн-продаж работало 2800 сотрудников. За это время произошло четыре организационных изменения — люди адаптировались, не дожидаясь директивных реструктуризаций сверху. Именно так можно перейти от нуля до почти 3000 сотрудников за шесть месяцев. Более того, в отличие от других компаний на рынке, мы делаем всё это с прибылью, — рассказал Юрий Алашеев, входивший в совет управляющих ВкусВилла в 2020 году.
В результате компания стала лидером онлайн-доставки в Москве и сохраняет эту позицию уже пять лет.
Гибкость за счет опциональности
Фактически, 73% товаров во ВкусВилле — это свежая продукция: молочные продукты, фрукты, овощи, мясо, птица, выпечка, рыба и другие готовые к употреблению продукты. Это означает, что у большинства продуктов короткий срок хранения: 60% продаётся на следующий день после производства.
Это сокращает потребность в складах и распределительных центрах: свежие продукты хранятся на складе не более 12 часов. Вместо этого производители работают на аутсорсинге и поставляют продукты каждое утро до открытия магазинов.
По итогам 2025 года более 1900 производителей являются партнёрами ВкусВилла, создавая и поставляя продукты для бренда. Чтобы снизить зависимость от одного поставщика, для каждого продукта у ВкусВилла их минимум четыре. Так компания может контролировать цены и обеспечивать бесперебойность поставок.
Это сокращает потребность в складах и распределительных центрах: свежие продукты хранятся на складе не более 12 часов. Вместо этого производители работают на аутсорсинге и поставляют продукты каждое утро до открытия магазинов.
По итогам 2025 года более 1900 производителей являются партнёрами ВкусВилла, создавая и поставляя продукты для бренда. Чтобы снизить зависимость от одного поставщика, для каждого продукта у ВкусВилла их минимум четыре. Так компания может контролировать цены и обеспечивать бесперебойность поставок.
Быстрая реакция на обратную связь клиентов
Каждый месяц ВкусВилл получает миллионы оценок продуктов и полмиллиона комментариев от покупателей в приложении и на сайте. Если средняя оценка продукта опускается ниже 4 из 5, он выводится из ассортимента. Таким образом, ассортимент является прямым отражением обратной связи от клиентов и непрерывного взаимодействия между покупателями и магазином.
Кроме того, в компании работает горячая линия, на которую поступает до полумиллиона обращений каждый месяц. Все они фиксируются в CRM-системе и используются для улучшений продуктов и сервиса. Например, если несколько человек звонят и сообщают, что у их любимых орешков со сгущёнкой изменился вкус, информацию об этом передают продуктовому менеджеру, технологам и производителю — всем, кто отвечает за продукт. Они проверяют качество и вкус, делают необходимые доработки. Обращение клиента считается закрытым, только когда в продукт внесли необходимые изменения.
Кроме того, в компании работает горячая линия, на которую поступает до полумиллиона обращений каждый месяц. Все они фиксируются в CRM-системе и используются для улучшений продуктов и сервиса. Например, если несколько человек звонят и сообщают, что у их любимых орешков со сгущёнкой изменился вкус, информацию об этом передают продуктовому менеджеру, технологам и производителю — всем, кто отвечает за продукт. Они проверяют качество и вкус, делают необходимые доработки. Обращение клиента считается закрытым, только когда в продукт внесли необходимые изменения.
Найти и реализовать голубой океан
Николай Попович, лидер совета управляющих ВкусВилла, сооснователь Beyond Taylor:
— ВкусВиллу однажды удалось найти свой голубой океан, но важнее, что благодаря системе управления, наличию управления единой концепции и человечному подходу к сотрудникам ВкусВилл продолжает находить новые ценности для клиента и быстро адаптироваться к потребностям покупателя. Система управления позволяет быстро перестраиваться, при этом поддерживая необходимый баланс между прибыльностью и развитием. Для масштабирования уникальной системы управления — клиентократии, доказавшей свою эффективность, — в 2023 году лидеры ВкусВилла основали консалтинговую компанию Beyond Taylor. Её цель помочь другим компаниям внедрить клиентократию для повышения эффективности бизнеса и реализации своего голубого океана.
