Содержание
После того, как я написал книгу «Бирюзовое управление на практике» про систему управления «Вкусвилла», меня стали регулярно спрашивать: «Где вы берёте так много таких замечательных продавцов, что любому покупателю так приятно каждый раз зайти к вам?». И как же удивляются вопрошающие, когда я отвечаю, что у нас часто не молодые сотрудники, которые до работы в нашем магазине стояли за кассой в соседнем, где не вызывали таких позитивных эмоций у того же самого покупателя.
Что же случается с нашими сотрудниками буквально в первые месяцы своей работы в компании, благодаря чему они так кардинально меняют своё поведение? Откуда у них появляется мотивация так действовать, которой не было до этого?
Что же случается с нашими сотрудниками буквально в первые месяцы своей работы в компании, благодаря чему они так кардинально меняют своё поведение? Откуда у них появляется мотивация так действовать, которой не было до этого?
Ответ прост
- От них не требуют ничего, чего они не могли бы сделать
- Под всё, что с них требуют, им дают все необходимые права и ресурсы
- Бухгалтеры, кадровики и юристы работает на них, а не наоборот
- По всем проблемам, с которыми они сталкиваются в своей работе, регулярно проводятся встречи для их системного решения
Пример
Объясню на простом примере. Очень часто от продавцов требуют выручку и пытаются на неё мотивировать, как будто продавец против продаж и его надо в них заинтересовывать ещё как-то дополнительно. Когда во «Вкусвилле» нам нужно что-то от любого сотрудника, то мы берём с него обещание, задавая вопрос: «Что тебе нужно, чтобы взять и выполнить это обещание?»
А теперь поставим себя на место продавца, и спросим себя, что нам бы понадобилось для увеличения выручки магазина? Очевидно, мы захотели бы расшить торговое пространство, может поменять освещение, увеличить ассортимент, дать дополнительную рекламу в местной газете, поставить зазывалу перед входом, увеличить штат, чтобы на кассе никогда не образовывалась очередь, а все опустевшие полки тут же пополнялись из подсобки, и вдобавок запустить интересную локальную акцию.
- Есть такие права и ресурсы у текущего продавца? – Обычно нет.
- Можем мы с него потребовать увеличивать выручку, не дав всё, что затребовали бы сами? – Можем, конечно, но ни к чему, кроме наказания невиновных и награждения непричастных с последующей демотивацией у всех такое положение дел не приводит.
- Что же, выходит, вообще, ничего не требовать от продавца? – Конечно нет! Есть обещание, которое он может выполнить с текущими ресурсами, оно касается качества обслуживания.
Поэтому задача продавцов «Вкусвилла» заключается именно в этом – сделать так, чтобы покупателю так понравилось взаимодействие с нами, чтобы он хотел вернуться снова и снова. Да ещё и знакомым рассказывал, как здесь здорово обслуживают и какие удивительные продавцы!
И мы даём им всё необходимое для этого. Они сами принимают решения о наилучшей выкладке товаров, необходимости уценки подходящих сроков годности, перераспределения сил между кассой и выкладкой товаров в течение дня, всегда могут при необходимости пробить любой товар по любой цене, сделать быстрый и удобный покупателю возврат товара, а также освобождены от необходимости составлять отчётность для офиса.
И ещё очень важно – их не заставляют обманывать или втюхивать плохой товар. Если они видят продукт сомнительного качества, то тут же не согласовывая ни с кем снимают его с полок и списывают потом для анализа офисом товаров, у которых регулярно бывают проблемы, чтобы системно решить эту пролему.
