«Человекоцентричность» – это не просто модное слово. За ним стоит, с одной стороны, по-настоящему эффективное взаимодействие бизнеса с клиентом, с другой – формирование экологичной среды внутри компании. 15 мая в Москве, в Центре событий РБК состоялся форум «Технобудущее российского бизнеса»
В пленарной дискуссии форума «Код человекоцентричности: люди и технологии во главе бизнеса» приняли участие
- Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров Naumen,
- Роман Мельник, руководитель по цифровому развитию и поддержке процессов продаж, логистики и закупок, «СИБУР»,
- Сергей Федотов, заместитель генерального директора по цифровой трансформации, «Газстройпром»,
- Николай Попович, управляющий изменениями, «ВкусВилл»,
- Ксения Позднякова, ИТ-директор группы «Самолет»,
- Дарий Халитов, старший вице-президент по развитию информационных систем, «Ростелеком».
Что такое «человекоцентричность» в современном бизнесе?
В начале разговора спикеры дали определение термина «человекоцентричность» применительно к современному бизнесу. Первым высказался Игорь Кириченко:
«Человекоцентричность — это про подбор кадров. Когда сотрудники хотят развивать дело компании, испытывают драйв. Человекоцентричность — это про любопытство сотрудников и клиентов в поиске новых решений, оптимизации производства, повышении прибыли. Человекоцентричность — это про совпадение целей сотрудников и клиентов».
Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров Naumen
Николай Попович сделал упор на то, что сотрудникам следует предоставить максимальную свободу и возможность проявить инициативу:
«Важна комфортная рабочая среда, а не подбор каких-то особенных кадров. Перестаньте штрафовать сотрудников ретейла, и они начнут совсем по-другому себя вести. Дайте больше полномочий работникам на местах. Главная задача — клиент должен выйти из магазина довольным. С некоторыми сотрудниками приходится расставаться: кому-то не подходит система, где им дают много свободы. Но таких людей единицы из десятков тысяч, и контроль за ними не повод устраивать тотальную слежку».
Николай Попович, управляющий изменениями «ВкусВилл»
Ксения Позднякова, со своей стороны, сформулировала принципы подхода к работе с клиентами:
«Человекоцентричность — это про то, чтобы делать качество жизни людей лучше. Мы заботимся о том, чтобы наши клиенты чувствовали себя максимально комфортно, особенно в таком ответственном деле, как покупка квартиры».
Ксения Позднякова, IT-директор группы «Самолет»
По мнению спикера, приобретение недвижимости не должно вызывать у клиентов больше беспокойства, чем банковские операции или заказ в маркетплейсе. Позднякова отметила, что в своей работе группа «Самолет» стремится к тому, чтобы человек въехал в готовую обставленную квартиру с минимумом сложностей. Кроме того, жилые комплексы, которые строит компания, устроены так, что среда и инфраструктура в них тщательно продуманы для комфортной жизни. При этом спикер отметила, что универсального абстрактного клиента не существует – есть конкретные люди с конкретными потребностями.
Роман Мельник поделился опытом компании «СИБУР»:
«Человекоцентричность — это удобная, понятная среда для творчества внутри компании, воспитание предпринимательского духа. Это ответственная работа с поставщиками, партнерами и, конечно, с клиентами. „СИБУР“ продает не просто сырье, а понятные решения для строительства и развития».
Роман Мельник, руководитель по цифровому развитию и поддержке процессов продаж
Видение «Ростелекома» представил Дарий Халитов:
«Человекоцентричность — это работа по любви. Основа компании — сотрудник с его ценностями, потребностями и мнением. Менеджмент должен вести постоянный диалог с командой. В „Ростелекоме“ сотрудники пользуются современными айти-продуктами — быстрыми простыми сервисами в виде единого окна, в едином интерфейсе. Но главное все же — клиентоцентричность. Проектируя интерфейсы, важно ориентироваться на комфорт и удобство коммуникации с пользователем».
Дарий Халитов, старший вице-президент по развитию информационных систем «Ростелеком»
Особую важность человекоцентричного подхода для Газпрома объяснил Сергей Федотов:
«„Газстройпром“ — крупнейшая строительная компания в России, и мы, конечно, тоже ориентируемся на удовлетворенность клиентов нашей работой. Внутри нашей компании комфортные цифровые сервисы просто необходимы. Когда вы привыкаете к определенному уровню сервиса как клиент „Озона“ или „ВкусВилла“, вы ждете чего-то похожего на работе. И мы стараемся обеспечить комфорт наших сотрудников. В строительной отрасли высокая конкуренция, не хватает почти миллиона сотрудников. В этих условиях за компетентные кадры приходится бороться».
Сергей Федотов, сзаместитель генерального директора по цифровой трансформации «Газстройпром»
По мнению спикера, в условиях кадрового голода комфортная рабочая среда – ключевой фактор привлечения новых сотрудников.
Как человекоцентричность влияет на прибыль компании?
Побеждает не самый сильный, а тот, кто готов больше всего экспериментировать. Над развитием компании должен думать весь персонал". По мнению спикера, смелость сотрудников, которые берут на себя риски, идет на пользу общей прибыли компании.
Игорь Кириченко, CEO и член совета директоров Naumen
Есть смысл говорить даже не о человекоцентричности, а о клиентоцентричности, возможно, даже о клиентократии. Не надо забывать о том, что сотрудники не главные в компании. Если не будет клиента, у сотрудников не будет зарплаты.
Николай Попович, управляющий изменениями «ВкусВилл»
Попович подчеркнул, что сотрудник оказывает услуги не начальнику, а клиенту. Людей мотивирует доход, который приносит именно клиент. У сотрудника должна быть возможность экспериментировать, искать новые решения, даже если речь идет о простом продавце.
С тем, что сотрудники должны иметь возможность экспериментировать и применять новые решения, согласилась и Ксения Позднякова. Она выразила уверенность, что такой подход бизнеса положительно влияет на прибыль. Роман Мельник, в свою очередь, отметил, что особенно важно – правильно мотивировать сотрудников. При этом награды и надбавки всегда лучше, чем штрафы и наказания. Вкупе с комфортной цифровой средой они стимулируют сотрудников выполнять задачи раньше срока и пробовать необычные решения.
В каких сферах человекоцентричность не может быть применима?
Человекоцентричность — наше все, вне зависимости от того, что мы делаем.
Дарий Халитов, старший вице-президент по развитию информационных систем «Ростелеком»
Сергей Федотов порассуждал о том, что цифровые сервисы не должны контролировать работника, так как это снижает его мотивацию. «Кнутом», считает спикер, сейчас невозможно заставить работать никого – нужны адекватные запросам сотрудника поощрения и комфортная рабочая среда.
Игорь Кириченко сравнил работу с персоналом с воспитанием детей. В какой-то момент нужно уметь отпускать и переставать контролировать своих сотрудников. Потому что чрезмерное использование метода кнута приводит к снижению эффективности работы или к увольнению.
После перерыва форум продолжился по трем трекам. На первом, «Человекоцентричный сервис и обслуживание как драйвер развития бизнеса», эксперты обсудили подходы к модернизации бизнеса с фокусом на человеке. Второй трек, «От настоящего к будущему IT-менеджмента: ключевые тренды», был посвящен формированию взгляда на сотрудника компании как на внутреннего заказчика, с которым важно установить долгосрочные и эффективные взаимоотношения. На третьем треке, «Naumen для критичных бизнес-процессов», спикеры рассмотрели цифровизацию как инструмент создания высокоадаптивных систем управления бизнес-процессами.
